王晓妮,从4S店转型为中高端车维修,她把产值从400万做到了1000万

作者 | 流意

出处 | AC汽车

投稿请加微信王晓妮:17301794939

“都说豪华车维修前景好,利润高,很多修理厂老板都想转型豪华车维修,但是转型的艰难是难以想象的,这其中的痛苦估计只有转型过的人才深得体会。”

海龙BBA维修的老板娘王晓妮在接受AC汽车采访时说,海龙转型的历程,或许现在用“艰难”两个字就一笔带过了,但是一路走来,如履薄冰,每一步都很艰辛。

2008年,在山东的县级市寿光,彼时的海龙还是海马福仕达的4S店;2014年海龙在海马整车维修的基础上,增加了其他中低端品牌车维修业务;2015年下半年,整车销售日渐艰难,海龙开始为转型中高端车维修谋划;2016年,正式转型,从零起步。

为了先转变老板的认知,王晓妮加入了星至宝汽修联盟,全国各地游学,与同行交流。为了降低投资的风险,王晓妮转型的第一步是加盟了一家豪华车维修连锁品牌做依靠。

“尽管这棵大树没有持续给到海龙足够的“阴凉”,但是在海龙转型的阵痛期,他还是为我们夯实了基础。”王晓妮说到。

截止目前,海龙拥有厂房2800平,26个员工,其中维修工15人。每月包含中端车在内进厂台次500台,门店年产值从2014年的400多万到如今接近1100万。

年产值实现逐年增长,王晓妮告诉AC汽车,成功转型并没有什么秘诀,关键是解决三类人的问题,首先是老板思想的转变,其次是员工的认知,最后是客户的接受度。

技术人才哪里来?

德师傅于保国曾说,综修厂转型高端车专修,人才是第一瓶颈。即使综修厂找到专修高端车的高级技师,一方面要提前付出高额的薪酬,另一方面他们在一般的地级市和县城存活率极低。

王晓妮对人才这块早有谋划,县级城市人才难招,原有的主干力量尽量维持不变,而在技术培训板块投入了重金。2015年下半年开始就安排门店的大师傅外出学习进修,提升技术能力。

为了保证大师傅们的学习意愿不降低以及对转型的支持,海龙需要为他们找到一个平衡点,王晓妮认为最好的方法就是靠经济来找。对于外派学习的员工,海龙承诺工资不会低于以前;其次,学习所产生的的费用由公司买单;另外,学有所成的员工可以有更好的晋升前景。

“门店想成功转型,技师的技术能力必须升级,他们的认知必须要有实质的转变。这个转变靠老板每天去画饼是做不到的,你需要把钱给到位。调动员工的积极性不能想得太复杂,只要您能帮他们解决温饱问题、房贷问题、养家问题,他们的斗志自然而然的就起来了。”

王晓妮说,维修厂必须先体现员工的价值,然而才能让他为企业创造价值。

海龙转型之前,给员工的工资与市面上多数综修厂的工资相差不大,但是转型之后,有一段阵痛期。王晓妮形容是“低端车不敢进厂,高端车不想进厂”,一个嫌贵,一个还没有相应的认知。这段难熬的日子,为了稳住员工,海龙承诺转型前的工资算底薪,先保底,然而再按服务的中高端车数量给提成。

通过不断的摸索,海龙的提成机制也在不断完善,员工的提成与执行力、客户满意度、产值、出勤率、学习等都有关联。

王晓妮介绍,目前员工的认知和收入都有了很大的提升,今年7月她开始推行“零底薪”制度。根据客户的不同来源,比如自然流量、转介绍、自主开发,技师会有相对的提成系数。

“就目前来看,中工的满意度最高,大师傅可以拿小组的提成点,接受度也还不错”。王晓妮说。

客户体验怎么做?

从服务低端车主到服务中高端车主,客户层级不一样,对服务的要求自然也不同。那么,海龙转型之后第一批中高端车主怎么来?

“这得益于我们加盟了连锁品牌,有他们的背书,车主的第一道心理防线会有所下降,这与加盟肯德基麦当劳的性质类似,消费者认可度会比较高。其次,我们是耕耘了20多年的老店,就算不加盟,直接挂上BBA的logo,多年沉淀的中端车主也是认可的。”

据王晓妮介绍,第一批车主中有的是看到海龙更换门头后自然进店的,有老客户看到朋友圈广告过来捧场的,也有看到海龙在寿光市投放的出租车广告进店的。

“2016年我们在寿光做了不少动作,就是为了改变客户对我们的认知。转型的第三个月,我们的进场台次就达到了预期。”

在流量趋稳的情况下,海龙把重心放在了客户体验的提升上。王晓妮不主张维修厂对客户做过度的营销,她更看好的是情感营销,在服务过程中尽可能多的找到客户的感动点。

王晓妮分享了几个提升客户满意度的细节,如:

客户车辆进店,海龙会提供24项检查,每一项都有严格的要求,查车单要认真填写,不可流于形式。

前期的报价,会有技术总监去把控,禁止技师薅客户的羊毛。所有需要更换的项目,技术总监会复核,不需要的服务项目会直接砍掉。

对于新客户,海龙要求员工接待和维修过程要尽量让客户看到。比如说客户进店保养,客服先预估保养时长,引导客户在休息室等待,并建议客户进入他的专属维修群,群里会有为他提供维修服务的技师和车间总监,维修开始会在群里告知,维修的重要环节会在群内发视频,客户可以看到爱车的维修过程,修完告知客户维修结束,可以来前台结账。

根据季节的不同,海龙也会有不同的关怀策略。比如夏天,客户离店的时候,师傅通常会热情的问候一声:天气这么热,给您拿瓶水吧,您要常温的还是冰的?可能就这2、3块钱的一瓶水,留住的却是一个顾客的心。

“我感觉维修厂不要占用车主太多的时间,我们之所以建微信群,是方便客户随时退出。我们也没做微信公众号,因为各种关注、绑定未必就能留住客户。”

王晓妮总结客户比较在意的三点:技师是不是诚心诚意的在做,技术是否过关,我能不能安静地坐下来修车。

供应链的升级

解决了人员问题和客户认识问题,产品升级的问题相对而言比较简单一点。王晓妮在接受采访时说,转型之初,为了打消中高端车主的疑虑,BBA品牌专用的机油产品是什么,我们就采购什么。配件尽量以原厂配套为主,满足客户的需求。

实现产品升级,选好供应链平台就成功了一大半。海龙的配件采购平台选择了山东本土最大的汽配连锁。据王晓妮介绍,这家汽配品牌在山东的服务网络很广,很多产值在千万左右的维修厂都会有它的中转库,会安排专员提供服务。海龙就有他们的中转站,房租由他们支付,配件可实现2分钟送达。

在采访的最后,王晓妮也说了一个比较有意思的现象:

通过星至宝联盟结识了很多寻求转型的门店,成功的几家都是老板娘在管店。她认为老板娘管店会更细致一些,也更柔性,转型的过程中遇到的各类难题,也会更有耐心,员工的接受度也比较高。

谈到接下来的规划,她考虑给门店做一次形象升级,再完善一次服务链,比如以前只提供洗车服务,现在考虑增加美容板块。至于是否开新店,她认为现在还是要先沉淀下来,做深服务。

“可能我是一个想法比较保守的老板娘,虽然门店转型成功,也赚钱了,但是感觉没到扩张的好时候。县级城市做专修服务的不多,如果海龙的高端车主比例能够占到80%,我会考虑放弃中端车业务。另外,做深服务不仅仅针对客户,也包括我们的员工,完善他们的晋升通道,还需要下很大的功夫。”王晓妮说到。

○ 文中图片来自王晓妮朋友圈,请勿作商用。

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